在了解了人物性格语气的重要性以及在大厂中的应用场景之后，大家一定很关心，要如何在自己的业务中从 0 开始创建文案的 人物性格语气 呢？下面会结合在酷家乐云设计工具的实践，针对这部分内容做详细介绍。酷家乐云设计工具主要是针对内装 设计师 的设计工具。整个过程大致分为 5 个阶段：资料研究、小组研讨、确定人物性格关键词、丰富人物性格、绘制画像。
上期回顾：
华为高薪招聘的「UX文案设计」，4个方面帮你掌握基础！ 一、被忽视的 UX 文案 在很多体验设计师的认知中，产品界面上的文案是设计中最细枝末节的事，往往会被忽视。
阅读文章 >
1. 资料研究 1. 研究内部资料，了解基调和方向
工具产品文案的人物性格和语气一定是符合公司的战略定位、品牌形象和设计原则的，因此我们首先对公司现有的内部资料进行收集和研究，为工具 产品文案 的人物性格与语气确定一个基调和方向。研究的资料包括但不限于以下内容，包括公司战略书、品牌白皮书、设计价值观、设计原则、用户画像等等。
阅读相关资料，分析资料中的关键词，在公司资料传递出的气质和价值观中，提取与人物性格语气相关的内容。在我们的资料研究中，有一些词是被反复提到的，且能反映一定人物性格的。比如权威、专业、引领、灵活友好、高效专注、冷静、秩序、简洁等等。
2. 小组研讨 设计小组举行研讨会，输出各自的人物理解
设计师基于自己对产品的了解，以及通过对不同角色的同事、比如视觉、运营、客服的调研，提出工具产品人物性格的大致方向，进行分享讨论。我们理解的工具产品要具备以下的一些人物特征，包括沉着冷静、专业有经验、善解人意、自信的、随和的、理性的、靠谱的等。
3. 性格关键词 归纳总结，得出人物性格关键词
基于以上两轮发散的思考之后，我们进行了一下收敛和聚合。将所有的关键词汇总在一起，对这些关键词进行分析和排查。
首先，我们将这些词汇分为两大类。一类是描述性格的，比如善解人意、随和的、理性的、直接的等等。另一类则不是描述性格的，比如关注用户，更多的是一个人的表现，而非性格。再比如专业有经验，是指一个人的能力，而不是性格。
性格描述的词汇里，我们进一步聚合细分，总共归为 3 类。灵活友好、随和的、善解人意为一类，理性为一类，直接坦率为一类。非性格描述的词汇里，我们主要看这些描述是否和前面的性格相关联，是否出现一些词汇，是前面的性格类词汇涵盖不了的，进而对性格类词汇进行一个校准。比如，专业、品质化、值得信赖等描述主要表示我们的产品是专业资深，有一定有话语权，这和性格描述的理性关联性很大。我们认为一个靠谱的、沉稳的、理性的人，他的能力一定是足够专业，表现出的特质一定是自信的，值得大家信赖，有一定权威性的。再比如，我们认为崇尚科技、科技感的东西在某种程度上和理性、冷静这种气质是相吻合的。依此类推，经过所有的分析后，我们发现性格描述下的 3 类词汇基本和非性格描述下的词汇是相关联的，满足这 3 类性格的人物是符合公司和品牌整体调性的。所以这 3 类性格将作为我们人物性格的考虑范围。最后我们将每一类性格进行一个关键词的总结，得出了善解人意、理性、直率三个关键词。
4. 丰富人物性格 细化性格关键词，让人物更好理解 基于每种性格，为了更好的理解，我们详细描述这个人物是什么样的，不是什么样的，并给到一些例子描述。
善解人意
是什么？
能够理解用户当下的心理状态，知道别人的需求是什么，然后说相应的话
能够理解用户的困难，并帮助他们克服
懂得聆听用户，给到用户反馈渠道，关心用户的反馈
提供新的或更好的方法，帮助用户实现目标
不是什么？
置身事外，只是客观的描述事实，没有体谅用户的心情
给人以压迫感或距离感
具体表现：
发生问题时，应告诉用户可行的解决方案，或产品为用户做了哪些挽救措施
从用户视角描述价值
多给用户支持和鼓励，不要命令、强迫用户，不要责怪用户
使用贴近用户的用语，不使用过于专业、用户难以理解的表述，也尽量不创造新的概念或词汇
理性
是什么？
能够聚焦关键信息，精炼表达
能够控制情绪，克制表达
逻辑清晰，表达严谨，前后一致
不是什么？
说话没有重点，所有细节都面面俱到
采用情感化的表达方式强调或放大情绪
具体表现：
提供帮助用户实现目标的关键信息，不用把前因后果都解释一遍
慎用“啦”、“哦”、“吧”、“吗”等矫饰的语气词，以及“！”、“？”等语气标点
不说“可能”、“不确定”、“也许”这类似是而非的词，也不能说过于绝对的话，会影响严谨性
直率
是什么？
不卑不亢，平等地和用户对话
表达简单清晰，不绕弯子
追求效率，为用户提供解决问题的最短路径
不是什么？
过度的关怀和讨好
过于官方，没有提供有效帮助
掩盖问题
具体表现：
说话平等直接，避免用”您“这类词，而是用你、我来进行对话
在出现问题时，及时通知用户，无需遮遮掩掩
在用户遇到问题时，坦诚客观描述事实，无需过多表达歉意
5. 绘制画像 将性格形象化，让人物更立体
为了让大家更直观的理解我们的人物，方便在与各职能角色沟通时快速达成共识。我们收集了符合我们人物性格的一些画像打印出来，通过讨论投票的形式，选出最符合我们产品的人物画像。
综上，一个 B 端工具 UX 文案的人物性格就完成了。人物性格建立之后，在不同的产品场景中，则会使用与该人物性格相匹配的语气与用户进行对话。
接下来，会有实践篇详细介绍该人物画像如何用于指导我们的 UX 文案写作，敬请期待。
文中的数据均已做模糊处理，非真实数据， 仅作为演示用途，对数据呈现不负相应责任。
华为高薪招聘的「UX文案设计」，4个方面帮你掌握基础！ 一、被忽视的 UX 文案 在很多体验设计师的认知中，产品界面上的文案是设计中最细枝末节的事，往往会被忽视。
阅读文章 >
欢迎关注公众号「酷家乐用户体验设计」
